A konfliktuskerülés rejtett ára

A konfliktuskerülő szervezeti kultúra rövid távon békésnek és harmonikusnak tűnhet, azonban már közép távon is komoly árat fizet érte a cég, hosszú távon pedig egyenesen a vállalat vesztét okozhatja! Mi ennek a magyarázata? Nagyon emberi, nagyon kézenfekvő, mégis, sok esetben nem tudatosuló és nem kezelt jelenségről van szó, ahol a kimondatlan feszültségek lassan aláássák a bizalmat, a teljesítményt és az együttműködést. A problémák nem megszűnnek, csak láthatatlanná válnak – miközben a döntések minősége romlik, a felelősség elmosódik, a kulcsemberek pedig csendben kiégnek vagy távoznak. Ennek a pénzben kifejezett ára is már szemmel látható összeget jelent. 

A konfliktuskerülés tipikus következményei:

• elmaradó őszinte visszajelzések, felszínes megbeszélések
• lassú, kompromisszumos, gyenge döntések
• passzív ellenállás, rejtett ellenérzések a változásokkal szemben
• növekvő fluktuáció és kiégés a kulcspozíciókban
• innovációs veszteség: a kritikus hangok és új ötletek elhallgatnak

Már középtávon is megjelenik a teljesítményromlás, a siló-szemlélet erősödése, a „megúszás kultúrája”, ahol a valódi felelősségvállalás helyett a konfliktus elkerülése válik elsődleges szemponttá.

A változás kulcsa, hogy a szervezet megtanulja: a konstruktív konfliktus nem veszély, hanem erőforrás. Ehhez elsősorban vezetői magatartásváltásra van szükség. A vezető feladata, hogy biztonságos teret teremtsen a véleménykülönbségeknek, és példát mutasson a nyílt, tiszteletteljes ütköztetésben.

Néhány kulcsfontosságú vezetői viselkedés:

• nyíltan kéri az eltérő véleményeket, és nem bünteti a kritikus hangokat
• különválasztja a személyt és a problémát: nem támad, hanem tisztáz
• láthatóan vállalja a nehéz beszélgetéseket, nem söpri szőnyeg alá a feszültséget
• visszajelzést ad és kér – konkrétan, időben, tisztelettel

Ha a vezető következetesen így működik, a csapat lassan megtanulja, hogy a konfliktus nem egyenlő veszekedéssel, hanem a közös tanulás és fejlődés terepe.

A konfliktuskerülésből a konstruktív konfliktuskezelés felé vezető út tudatosan bevezetett új rutinokon és eszközökön keresztül halad. Ezek segítenek abban, hogy a mindennapi működés szintjén is megváltozzon a szervezeti reflex.

Hasznos új rutinok és gyakorlatok lehetnek:

• rendszeres, strukturált visszajelző beszélgetések (1:1 és csapatszinten)
• „retrospektív” megbeszélések projektek után: mi ment jól, min javítunk?
• meeting-szabályok, amelyek teret adnak az eltérő véleményeknek
• „vörös zászló” gyakorlat: bárki jelezheti, ha valami kimondatlanul marad

Ezek a rutinok akkor működnek, ha a vezetők következetesen betartják és betartatják őket, és nem engedik, hogy a kényelmetlenség miatt visszacsússzon a csapat a konfliktuskerülésbe.

Az eszközök önmagukban nem oldják meg a konfliktuskerülést, de keretet adnak a tanuláshoz. Ilyenek lehetnek:

• konfliktuskezelési és asszertív kommunikációs tréningek vezetőknek és kulcsembereknek
• egységes visszajelzési modellek, amiket mindenki ismer és használ
• mediációs, facilitációs támogatás nehezebb helyzetekben
• csapatnormák közös megfogalmazása: hogyan vitatkozunk egymással?

Amikor a szervezet megtanulja, hogy a konfliktus nem kerülendő, hanem kezelendő és felhasználható, a középtávú ár helyett középtávú nyereség jelenik meg: gyorsabb tanulás, jobb döntések, erősebb elköteleződés és egészségesebb, érettebb kultúra.