A kiváló ügyfélélmény mint stratégiai cél

Sok cégvezető felteszi magának a kérdést: miért nem elég, ha jó a termékünk vagy szolgáltatásunk? Ha technikailag erős, versenyképes áron van, és a csapat is profi, akkor mi hiányozhat még?

A válasz gyakran egyszerűbb – és kellemetlenebb – mint gondolnánk: nem az számít, amit mi gondolunk a termékünkről, hanem az, ahogyan az ügyfél megéli azt.

Az ügyfél nem "felhasználó", hanem döntéshozó

Az ügyfelek minden egyes interakcióval döntést hoznak:

• maradjak ennél a cégnél, vagy kipróbáljak mást?

• ajánljam tovább, vagy inkább hallgassak róla?

• megbízom bennük hosszú távon, vagy csak "kibírom" őket?

Ezek a döntések ritkán racionális Excel-táblák alapján születnek. Sokkal inkább élményekből, benyomásokból, apró részletekből: mennyire értették meg a problémámat, mennyire volt könnyű együtt dolgozni, éreztem-e, hogy számítok.

Miért nem luxus az ügyfélélmény, hanem alapfeltétel?

Gyakori tévhit, hogy az ügyfélélmény "extra", amit majd akkor fejlesztünk, ha már minden más rendben van. A valóságban viszont:

• Az ügyfélélmény csökkenti a kockázatot.
  Egy elégedett ügyfél türelmesebb hibák esetén, és nagyobb eséllyel ad visszajelzést, mielőtt végleg elfordulna.

• Az ügyfélélmény gyorsítja a döntéseket.
  Ha az ügyfél érti, mit kap, mire számíthat, és bízik a cégben, kevesebb magyarázat, kevesebb győzködés kell.

• Az ügyfélélmény bevételt termel.
  Visszatérő ügyfelek, ajánlások, hosszabb együttműködések – ezek mind olcsóbbak és stabilabbak, mint az állandó új ügyfélszerzés.

Miért könnyebb azoknak a cégeknek, akik az ügyfelet helyezik fókuszba?

Az ügyfélközpontú cégek nem azért működnek jobban, mert "kedvesebbek", hanem mert jobban tájékozottak.

Ők pontosabban tudják:

• milyen problémát oldanak meg valójában,

• mi számít értéknek az ügyfél szemében,

• hol vannak a felesleges bonyolítások a folyamataikban.

Ez több területen is megkönnyíti a működést:

• Jobb döntések születnek.
  Nem belső viták döntenek, hanem valós ügyféligények.

• Kevesebb fölösleges fejlesztés készül.
  A fókusz azon van, ami tényleg használatba kerül és értéket teremt.

• Egységesebb a csapat gondolkodása.
  Ha mindenki érti, kinek és miért dolgozik, kevesebb az irányvesztés.

Az ügyfél igénye nem mindig az, amit elsőre mond

Fontos kimondani: az ügyfélközpontúság nem egyenlő azzal, hogy mindent megcsinálunk, amit kérnek. Sokkal inkább azt jelenti, hogy:

• megértjük a valódi problémát a kérés mögött,

• visszakérdezünk, tisztázunk,

• és felelősen javaslunk jobb megoldásokat.

Ez a hozzáállás hosszú távon bizalmat épít – még akkor is, ha nem minden kérés teljesül azonnal.

Hosszú távon ez a különbség a túlélés és a növekedés között

A piac ma gyors, átlátható és zajos. A termékek másolhatók, az árak összehasonlíthatók. Ami igazán nehezen másolható, az az élmény, amit egy cég az ügyfeleinek nyújt.

Azok a vállalatok, amelyek tudatosan figyelnek az ügyfeleik igényeire és élményére:

• stabilabb kapcsolatokat építenek,

• gyorsabban alkalmazkodnak,

• és kevésbé kiszolgáltatottak a piaci változásoknak.

Végső soron az ügyfélközpontúság nem marketinges szlogen, hanem üzleti túlélési stratégia. És jó hír, hogy nem tökéletesnek kell lenni hozzá – csak figyelmesnek, nyitottnak és tanulni hajlandónak.